Carta al director: La cola inteligente del BBVA

0

(Texto: Diego Antonio Velázquez Mallofret) Aquella mañana que fui a la oficina del BBVA de la calle Concepción de Huelva a cambiar mi dirección postal, la máquina dispuesta a la entrada del banco para repartir turnos tuvo la habilidad de ponerme el último en esa primera oleada de clientes de la que yo formaba parte. ¡Bien está! El problema es que cuando se vació la sala de espera y, en buena lógica, esperaba ser atendido, volvió a recolocarme el último en la segunda oleada de clientes; esto es: el último de entre los presentes y el último de entre los que estaban por llegar. ¿Iba yo a esperar una tercera oleada de clientes después de media hora allí? ¡Qué va! Indignado, hastiado de ver como todo el que llegaba me pasaba por delante, me dirigí al mostrador a pedir explicaciones: “Su número no ha salido”, dijo la empleada tras hacer la comprobación. Yo: “Pues ha tenido tiempo de sobra de salir”. Ella: “Es el sistema, señor”. “Tenga en cuenta –intervino una clienta- que hay dos colas: una para atención comercial, en las mesas, y otra para el día a día en el mostrador: pagos, cobros, recibos…”. “Lo vengo observando”, le contesté, “y puedo asegurarle que me pasan todos por delante en uno y otro caso.

Volví a la sala de espera. “No la líes, tranquilízate”, me dije. Me senté, ojo avizor, mi mirada iba de mi número a la pantalla, donde aparecían códigos cabalísticos: una extraña combinación de cifras y letras, igual pensada para que el interfecto no tenga ni idea de su orden en la cola. Me iba encendiendo. Me dio por pensar que turnos con acrónimos tan raros como “DV31” en verdad significaba “Derecho Vitalicio 31”,  y que el que a mí me había tocado en suerte, el CN 05, quería decir “Canelo 05”, es decir, el quinto que viene a hacer el canelo.

Encrespado, cambié de estrategia: opté por dirigirme a la mesa de turno cada vez que salía un nuevo número con el argumento que debía ser un error, que en realidad debía de tratarse del mío, toda vez que yo llevaba más tiempo esperando. Después de dar la lata, accedieron a atenderme, y ni siquiera hizo falta que mi turno apareciera en pantalla. Por mucho que el gestor defendió a capa y espada el sistema, acabó reconociéndome que discriminaba entre clientes y no clientes. “Lo puedo entender”, le contesté, “pero no a tal extremo”. Él: “Lo siento, no podemos gustar a todo el mundo”.  Lo peor es que yo era cliente, solo que, cuando fui a sacar mi turno, el sistema en cuestión no reconocía mi número de DNI. Para más inri, la persona que me atendió no lograba que la aplicación se le abriese en el ordenador, así que no pudo atender mi requerimiento.

Indagando en la web del banco, averigüé que al sistema de marras lo llaman en realidad Gestor Identificador de Clientes (yo lo denominaría de forma más prosaica: por el interés te quiero, Andrés, por ejemplo), “un servicio con el que clientes y no clientes podrán agilizar sus gestiones” (sic). Entre sus ventajas: “Atención preferente si te identificas como cliente de BBVA”. Conque si no eres cliente, ármate de paciencia. Por demás, una estrategia comercial dudosa, pues solo hay una vez para dar una primera impresión. ¿Y qué impresión se habría llevado un potencial cliente de haber ido a confiar un depósito?

A decir verdad, no me gusta formar parte de una empresa que trata así a mis conciudadanos. ¿Se imaginan que la lista de espera de un hospital se fijara por las aportaciones a la Seguridad Social, que en la cola de la compra te ningunearan en función de si tienes o no la tarjeta del supermercado, o que en un concesionario te atendieran en función del vehículo que fueras a comprar? Ya lo dice el refranero: amor por interés, se acaba en un dos por tres.

Compartir.

Leave A Reply

Las cookies de este sitio web se usan para personalizar el contenido y los anuncios, ofrecer funciones de redes sociales y analizar el tráfico. Además, compartimos información sobre el uso que haga del sitio web con nuestros partners de redes sociales, publicidad y análisis web, quienes pueden combinarla con otra información que les haya proporcionado o que hayan recopilado a partir del uso que haya hecho de sus servicios. Ver detalles

ACEPTAR
Aviso de cookies