Una tienda online española le saca los colores a Amazón

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Aunque a simple vista competir en ventas o en penetración de mercado con Amazon puede parecer misión imposible, no lo es tanto desde el punto de vista de la satisfacción de sus clientes.

Para medir la fidelidad de los clientes, se ha ideado el Índice Net Promoter Score, una forma de valorar la satisfacción global de los compradores que ha servido para que la tienda de recambios online Endado se posicione por encima de la empresa de Jeff Bezos.

Endado supera a Amazon en satisfacción global del cliente

A pesar de su facturación anual de más de 3 millones de euros, la tienda de recambios para coches Endado apenas le hace sombra a Amazon en casi ningún indicador de marketing y ventas.

Excepto en lo que tiene relación con la satisfacción de sus clientes. En esos temas, Endado supera con creces a Amazon, gracias a su 99,3% de satisfacción genérica de los clientes.

Pero si en algo destaca Endado es en la satisfacción global de sus clientes, puesto que obtiene una puntuación de 85 en el índice NPS, frente al 60 de Amazon.

Según los emprendedores de este ecommerce netamente español, las razones de su éxito se basan en la orientación total hacia el cliente, en la innovación que aplican a todos los procesos y en la continua capacidad para mejorar cada día más la experiencia de compra de sus clientes.

El índice Net Promoter Score en detalle

Todos los expertos en marketing saben que es mucho más costoso atraer a nuevos clientes, que conseguir que los que ya han comprado en anteriores ocasiones repitan.

Con la intención de retener al cliente durante el mayor tiempo posible, los grandes del comercio electrónico no solo montan estrategias de diseño que dificulten al usuario la salida de su web; sino que, después de la compra, también le envían periódicamente por email cupones de descuento y ofertas irresistibles para que siga comprando en su tienda online (algo que también hace habitualmente Endado).

Una encuesta orientada a la satisfacción del cliente

Para conocer cuál es el grado de fidelidad de un cliente, se ha creado el índice NPS (Net Promoter Score).

Se obtiene mediante sencillas encuestas de satisfacción a aquellos clientes que ya han efectuado una compra.

El objetivo a la hora de calcular este índice es descubrir cuál es la opinión real de los clientes, en función de una única pregunta: “en una escala del 1 al 10, ¿en qué nota situarías tu disposición a recomendar a tus amigos y familiares la marca o empresa objeto de estudio?”.

Cómo se calcula el índice

La clave de este índice es que se centra en los clientes “promotores”, que son los compradores que, sin ninguna duda, recomendarían la marca a sus conocidos (porque han puntuado con 9 o 10). Y los enfrenta con los denominados como clientes “detractores”, que han hecho valoraciones entre 0 y 6.

El índice se obtiene al restar del porcentaje de “promotores” el porcentaje de “detractores”.

De ese modo, el NPS ofrece puntuaciones que van del -100 al +100, siendo el -100 la peor valoración posible y el +100 la máxima satisfacción global de los clientes.

Comparar empresas mediante el Net Promoter Score

Los expertos entienden que sacar más de 50 puntos en el NPS es todo un éxito.

Por lo tanto, las valoraciones de Amazon y de Endado indican que sus clientes están muy satisfechos, y que sin ninguna duda recomendarían comprar en ambos ecommerce a sus familiares y allegados.

Pero lo mejor de este índice es que permite la comparación entre dos empresas que se dedican a lo mismo. Gracias a eso, podemos deducir que los clientes de Endado están mucho más satisfechos que los de Amazon, con lo que su fidelidad también será mayor.

Por algo será…

 

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