El Puerto gestiona 374 peticiones de información

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Puerto de Huelva.

Las solicitudes, reclamaciones y sugerencias recibidas y gestionadas por el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la Autoridad Portuaria de Huelva durante el año 2010 ascendieron a 374, y aunque la mayoría de ellas están referidas a servicios relacionados con la Autoridad Portuaria, es muy importante el número de ellas gestionadas por otros miembros de la Comunidad Portuaria. Ello pone de manifiesto que se avanza en el objetivo de convertir el SAC en el canal de entrada y gestión de reclamaciones y solicitudes de información de toda la Comunidad Portuaria.

El mayor número de solicitudes de información son las referidas a la Comunidad Portuaria, un 60%; estadísticas, un 27%; información general, un 7%, y solicitud de publicaciones, un 6%. Por lo que respecta a reclamaciones, el mayor porcentaje son las efectuadas por facturación, un 72%; servicios prestados por la Comunidad Portuaria, un 13%; averías en la zona de servicio, un 9%, y otros, un 6%.

De estas solicitudes, el 44% fueron hechas por e-mail; el 30% por teléfono; el 22% por carta; el 2% por fax y el 0,5% personalmente. La Autoridad Portuaria de Huelva ha resuelto el 99% de estas peticiones y reclamaciones en un plazo medio de 6,3 días.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC), recogido en el Plan de Calidad del Puerto de Huelva, entró en servicio en el año 2001 con la clara voluntad de prestar un servicio a los cientos de personas que, a diario, desarrollan su actividad profesional dentro de la Comunidad Portuaria y a los ciudadanos en general.

Para atender este servicio está establecida una línea gratuita (900), una dirección de correo postal, fax y dirección de correo electrónico, a través de los cuales se atiende y se responsabiliza del seguimiento de las sugerencias, quejas o peticiones de información efectuadas, para que sean debidamente atendidas en el menor plazo de tiempo posible.

La calidad es un elemento estratégico de importancia creciente en el ámbito del tejido empresarial. La Autoridad Portuaria de Huelva, consciente de esta nueva demanda de la sociedad, puso en marcha en octubre de 1988 la creación e implantación de un Plan de Calidad que tiene como objetivo el de establecer un plan de acciones concretas para mejorar los servicios que se prestan por el conjunto de la Comunidad Portuaria, de acuerdo con los principios de la gestión de la calidad total.

La Gestión de la Calidad Total, que se ha convertido en un elemento estratégico de desarrollo empresarial en los últimos años, consiste en un sistema que se caracteriza por estar orientado hacia el control y mejora continua de los procesos operativos, con la participación de todas las personas implicadas en ellos.

Según la encuesta que la Autoridad Portuaria ha realizado entre ellos de la mano de la empresa Sinergy, que cuenta con probada experiencia en el campo de evaluaciones EFQM, de calidad y en el desarrollo de herramientas para la medición de la satisfacción de clientes, los valores medios de satisfacción general con el Puerto de Huelva que muestran sus clientes y usuarios son superiores a 7.

Los aspectos generales que parecen tener más influencia en la satisfacción general de los distintos segmentos de Clientes y Usuarios encuestados son la Calidad de los Servicios, la Seguridad de las Operaciones y Equipos, y la Eficacia de la Autoridad Portuaria de Huelva para Resolver Problemas.

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