La excelencia y calidad en el sector servicios es el tema principal que se aborda este lunes en la Universidad de Huelva en el marco de la 19th Toulon-Verona Conference en la que se darán cita durante dos días profesionales, investigadores y académicos procedentes de 15 países diferentes. En la actualidad, la excelencia y la calidad se han establecido de vital importancia en muchos sectores de la sociedad como la educación, la salud, el gobierno local, la banca, el transporte o el turismo, entre otros. Por ello, a lo largo de la conferencia se va a debatir sobre el papel de la calidad, así como los actores y recursos, procesos, certificaciones, acreditaciones y la medición y mejora en este tipo de actividades e instituciones.
El profesor de Ingeniería Mecánica de la Universidad de Alberta (Canadá), Stanislav Karapetrovic, ha impartido dentro de este foro una ponencia en la que ha dado a conocer una serie de estándares de calidad para medir el grado de satisfacción de las expectativas de los clientes y que pueden implementarse en todo tipo de empresas que ofrecen servicios o hacen productos. Se trata de las normas de calidad ISO 10000, que son normas cuyo propósito es brindar orientación sobre temas específicos para que la empresa obtenga mejoramiento continuo.
Concretamente, el profesor Karapetrovic ha hecho referencia a la ISO 10001, que se basa en establecer unos códigos de conducta que dan garantías al cliente de que la empresa cumple con sus compromisos; la ISO 10002, que ayuda a gestionar las quejas y también las sugerencias y, por último, la norma ISO 10004 para la medición y seguimiento del bienestar del cliente. Todas estas normas pueden llevarse a cabo de manera integrada dentro de una empresa, según ha manifestado el ponente.
Del mismo modo, Karapetrovic ha explicado a los asistentes a modo de ejemplo cómo hace uso de estas normas en sus clases de Ingeniería Mecánica para mejorar la satisfacción de los estudiantes como clientes del curso. Por último, ha manifestado que “la calidad es un concepto de aplicación en la vida diaria”.
La conferencia Toulon-Verona es uno de los foros internacionales más especializados en la excelencia en servicios. La primera de ellas tuvo lugar en 1998 en Toulon (Francia), impulsada por los profesores Claudio Baccarani de la Universidad de Verona (Italia) y Michel Weil de la Universidad de Toulon que lanzaron la idea de organizar una conferencia patrocinada por sus dos universidades sobre el tema de la calidad en las instituciones de Educación Superior. En la actualidad está presidida y organizada por los profesores Claudio Baccarani de la Universidad de Verona y Jacques Martin de la Universidad de Toulon.
Este año, por primera vez, se ha incluido dentro de la conferencia el Turismo como parte del sector servicios. Un tema que abordará mañana martes Francisco Álvarez Caballero, Responsable Técnico Sectorial de Ocio y Turismo de la Corporación Tecnológica de Andalucía (CTA), con la ponencia » Impactos de la tecnología en la evolución de la calidad de los servicios en la industria del turismo». A lo largo de su intervención Álvarez Caballero hablará sobre la calidad de los servicios en el Turismo y cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la excelencia en las empresas turísticas. Asimismo, dará a conocer cómo la CTA está actuando en esta materia en nuestra comunidad autónoma.
En el acto de inauguración, que ha tenido lugar en la Facultad de Ciencias del Trabajo, estuvieron presentes la Vicerrectora de Estudios e Internalización, Regla Fernández; los profesores Claudio Baccarani y Jacques Martin; la decana de la Facultad de Ciencias del Trabajo de la UHU, Pilar Marín, y el profesor de la Universidad de Hueva y organizador local del evento, Alfonso Vargas.
